11. Jak najít ty nejlepší obchodníky

Existuje stále dost důvodů, proč si budovat svoji vlastní obchodnickou síť. I teď je osobní prodej velmi silným nástrojem, jak získat zákazníky. Důležitější je o to víc, pokud prodáváte službu nebo produkt komplikovanější na pochopení.

Osobní prodej má bohužel negativní pověst, způsobenou různými ne úplně košer aktivitami firem prodávajících multilevelové produkty typu drogerie, nebo pojištění/investice.

Ale dá se to dělat i slušně a úspěšně. Pojďme se podívat, jak na to.

Budování týmu

Důležité je najít si do týmu správné vlčáky, hladové po úspěchu a výdělku a zároveň slušné a profesionální.

Typ obchodu

Základem je definovat si cílovou skupinu, pro kterou budete obchodníky hledat. Každé odvětví má svá specifika a obchodník by se jim měl umět přizpůsobit. Mělo by mu být ale přirozené se v tomto prostředí pohybovat a mluvit stejným jazykem jako cílová skupina. Ještě před tím, než se do hledání obchodníků pustíte, definujte si, pro koho a co bude prodávat a v jakém prostředí se bude pohybovat.

Sepište si i způsoby, jak provážete marketingové aktivity s těmi obchodními. Bylo by dobré, aby akviziční kanály byly těmi marketingovými podporované a obchodník se měl o co opřít.

V neposlední řadě také nadefinujte samotný obchodní proces. Jaké budou jednotlivé fáze a čím budete posuzovat úspěch/neúspěch? A nikdy nechoďte na pohovory nepřipraveni. Za chodu totiž nevymyslíte nic. Stejně tak, pokud teprve s nábory začínáte, mějte sepsanou hlavní vizi toho, jak bude firemní obchod probíhat.

Nábor

Před prvním pohovorem byste měli mít připravenou personu svého ideálního obchodníka:

• jaké má vědomosti?
• Jaké dovednosti?
• Jak umí mluvit?
• Jak vystupuje?

Vaše představa by měla reflektovat typ obchodu a zákazníků, kterým bude obchodník prodávat.

Počítejte s tím, že “hotoví” obchodníci jsou samozřejmě dražší a dravější, jakmile přijde na vyjednávání o odměnách a benefitech. Občas se proto vyplatí vzít si juniornějšího obchodníka a vychovat si ho k obrazu svému. To samozřejmě ale stojí čas a váš obchodní úspěch.

Zkušenější obchodníci po vás budou na pohovoru chtít vědět, s jakými pomocnými obchodními nástroji budou moci pracovat, jakým způsobem budou získávat leady (málokdo chce dělat tzv. cold cally – tzn. volat lidem z čisté louky bez nějaké předchozí marketingové podpory), jaké budou odměny, komu budou co prodávat apod. Buďte proto na podobné dotazy připraveni, ať působíte profesionálně.

Při pohovoru s obchodníky to budete mít trošku těžší než u jiných pozic 🙂 . Obchodníci bývají už z podstaty věci dobří v osobní psychologii a můžou si vás povodit, ani nebudete vědět jak. Buďte proto obezřetní, nenechte se uchlácholit bezstarostnou žoviálností a nezapomeňte se zeptat na reference, kde si jeho kvality budete moci ověřit.

Pokud se na spolupráci domluvíte, věnujte dostatečný prostor zaškolení. Ať máte jistotu, že obchodník před klientem působí nejen sebevědomě, ale i jako profesionál ve svém oboru. Ať ví, o čem mluví, a neplácá páté přes deváté. A samozřejmě – pohlídejte si, aby klientům obchodníci říkali vždy jen pravdu a slibovali splnitelné.

Odměňování

Obchodník bude logicky zaměřený hlavně na výkon a získání odměn. Na vás je umět nastavit podmínky tak, aby získání zákazníka obchodníkem bylo win-win-win pro všechny zúčastněné. Tedy pro zákazníka, obchodníka i pro vás. Pokud je spokojená jen jedna strana, něco je špatně a dlouhodobě se vám dařit nebude.

Najděte správný poměr fixních odměn a provizí z prodeje. Toto do značné míry definuje postoj a mindset obchodníka. Bývá zvykem dát ze začátku vyšší fixní část odměny, než se obchodníkovi prodeje rozjedou. Potřebuje totiž během prvních měsíců prostor, aby si našel svou síť a získal informace o produktu, který prodává. Najděte si tu správnou metriku a vypočítejte si akviziční náklady s ohledem na přínos pro firmu. Zákazník přivedený pomocí  obchodníka se vám musí i po zaplacení odměny a všech nákladů stále vyplácet. Počítejte také s tím, že odměna u získání nového klienta bude jiná (pravděpodobně vyšší) než u upsellingu už stávajícímu klientovi. Tomuto se říká ROI – Return on investment (návratnost investice).

Nastavte si odměny nejen pro získání nového klienta, ale i pro jeho následný upselling. Pokud si totiž obchodník vybuduje s klientem osobní vztah, klient je s tímto vztahem spokojený a přináší mu užitek, bude ochotný naslouchat obchodníkovi i při doplňkovém prodeji. A pro obchodníka to bude jednodušší práce. Na druhou stranu – snažte se využívat obchodníky hlavně pro nové akvizice, upselling by měl tvořit menšinovou část jeho práce.

KPIčka a následná kontrola

Nastavte si jasně definovanou metriku úspěchu obchodního jednání a to ideálně pouze jen jednu. Nebude to pravděpodobně nic složitého, bude se jednat o prodej konkrétní jednotky vašeho produktu nebo služby.

Je potřeba nadefinovat i jednotlivé mezikroky, které vedou k naplnění hlavního cíle. Může jít o variabilní kroky typu: úspěšný první hovor, schůzka s klientem, zjištění potřeb klienta a nakonec jejich naplnění.

Obě části si pravidelně kontrolujte a přehodnocujte podle aktuální situace. Musí to dávat smysl jak vám, tak obchodníkům.

Jdeme hledat klienty

Tak a jdeme na lov! Ale kde je váš revír? Víte, kde hledat kontakty pro vaše obchodníky? Zapomeňte na Firmy.cz a navolávání náhodných firem. Udělejte si pořádný průzkum a využijte trošku sofistikovanější nástroje typu Prospector nebo Merk. Takové nástroje vám umožní udělat si hrubou filtraci podle:

• lokací,
• typu podniků,
• velikosti firem,
• zaměření,
• počtu zaměstnanců atd.

Získejte si informace o dané firmě a zkuste odhadnout i jejich současné problémy, které by mohli pomocí vašich produktů vyřešit. Najděte si relevantní kontakt, který může o obchodu rozhodovat. Na zákaznické lince totiž moc obchodů neuzavřete.

Bude vám zima?

Cold call, nebo taky prodej přes telefon, je způsob označení pro první oslovení klienta. Jde o situaci, kdy obchodník volá potenciálnímu klientovi, který zatím nijak neprojevil zájem o vaše služby, popř. o jejich existenci vůbec nic neví. Obchodníci takové cold cally v lásce nemají, protože úspěšnost bývá hodně nízká a samotné telefonáty můžou být pro volajícího stresující a odrazující. Ale jsou situace, kdy to prostě jinak nejde.

Práci jim můžete zpříjemnit a předávat jim k zobchodování tzv. leady. Takto se označují kontakty na lidi, kteří už zájem o vaše služby projevili, např. nechali na vašem webu kontakt pro zpětné zavolání. Je na vás, jak k leadům přistoupíte. Možná dokážete takové kontakty zpracovat levněji bez obchodníků. Na druhou stranu se ale připravte na to, že bude mnohem těžší získat obchodníky, kteří musí dělat jen cold cally.

Na tyto typy hovorů mějte připravený call script – jednoduchý scénář potenciálních směrů, kam se může hovor vydat. Připravte si předem všechny námitky, které mohou od příjemce hovoru padnout, a zkuste si na všechny z nich připravit protiargumenty. V optimálním případě během takového telefonátu nic neprodávejte, jen se snažte s produktem zaujmout a získat svolení k osobní schůzce. Obrňte se trpělivostí a nebuďte moc vlezlí a otravní, poznejte, kdy ne znamená opravdu ne.

Průběh schůzky

Covid přinesl jednu pozitivní věc – lidé si zvykli na videohovory, a to se dá nyní velmi dobře využít při obchodních jednáních. Je jednodušší si s někým domluvit jen videohovor a obchodník tak ušetří čas strávený v autě, takže nakonec zvládne schůzek více. Na druhé straně, osobní schůzka přináší pro obchodníka příležitost více zaujmout a má větší šanci dotáhnout obchod do zdárného konce. Ukončit video hovor je jednodušší, než někoho vyhodit z kanceláře 🙂 .

Co dělat po schůzce?

Tak, jako je důležitá příprava na schůzku a samotná schůzka, je důležitý i následný follow up po schůzce. Využívejte nástroje, jako je např. Pipedrive, a vše si hned zaznamenejte:

• jaký byl průběh schůzky?
• Na čem jste se domluvili?
• Co jste slíbili zajistit?
• Kdy se potkáte znovu?
• Jaká je potenciální hodnota zakázky atd.

Snažte se držet v hlavě jen minimum věcí a maximum činností automatizujte pomocí vhodných nástrojů. Pokud už jste z cold callu dostali až k osobní schůzce, nenechte kontakt vychladnout a nespoléhejte na to, že se vám daný člověk ozve sám. Velmi pravděpodobně to neudělá 🙂 .

Obchod

Ze samotného obchodu, o který nám celou dobu jde, by měly mít dobrý pocit všechny tři strany – firma, obchodník i zákazník. Takže i když vás klient neoslovil sám, měl by mít na konci pocit, že sjednaným obchodem opravdu získal nějakou pozitivní hodnotu a že za ni zaplatil férovou cenu. Obchodník by měl mít dobrý pocit z toho, že neprodává hrnce seniorům, ale věc, která dokáže zákazníkům pomoci a jemu vydělat. A vy byste měli mít nového zákazníka, jehož akvizice pro vás nebyla ztrátová. Chvilku to potrvá, než to v tomto duchu vyladíte, ale věnujte tomu čas, vaše píle se vám vyplatí.

Samozřejmostí je potvrdit si obchod smlouvou. Nenechávejte sebemenší prostor na: “Já myslel, že to bude takto.”. Jasně, srozumitelně, bez zbytečné právní vaty, které nikdo nerozumí, si dejte domluvu na papír – co, za kolik a kdy. A co se stane, pokud se něco z toho nestane. Nic složitého, ale může vás to v budoucnu ochránit předzbytečným mrzením.

Upselling

Jak už jsme si říkali – obchodníka můžete využít i pro doplňkový prodej u stávajících zákazníků, které přivedl. Snadno si spočítáte, jestli je pro vás lepší model odměny za zakázku pro obchodníka, nebo se vyplatí zaměstnat člověka, který by tuto práci dělal za paušální plat.

Pokud už to bude dělat samotný obchodník, ujasněte si spolu celkovou strategii, objem času, který by měl upsellingu věnovat. Pro obchodníka je samozřejmě jednodušší obvolat už své stávající kontakty a nabídnout jim novou službu, ale mělo by to být výhodné i pro vás.

Retence

Obchodník tu má své místo nejen při nabírání a upsellování zákazníků, ale i v situacích, kdy chce klient odejít a vy tomu chcete zabránit. V případě, kdy máte jednotky klientů a zároveň i své obchodníky, pravděpodobně budou takové situace řešit hlavně obchodníci, kteří daného klienta dovedli. Pokud už máte klientů výrazně více, není reálné, aby retenci řešili obchodníci, a měli byste si najít jiný, vhodnější způsob.

Správný obchodník udržuje se svými klienty (pokud to jejich množství dovolí) pravidelný, nevtíravý a přínosný kontakt, takže pozná, kdy je klient “nalomený” k odchodu. Pokud to je jen možné, neměl by vůbec připustit, aby zákazníci do takového bodu došli, ale když už se něco takového stane, měl by udělat maximum, aby klientovo rozhodnutí zvrátil – ať už slevou, příslibem a zajištěním požadované změny, nebo splněním přání klienta.

A pokud to už jinak nejde, měl by se umět s klientem rozloučit tak, aby se případně vrátil, pokud by se situace změnila, nebo aby vás i přesto doporučoval svým známým.

Není to jen o prodávání

Dobrý obchodník má umět nejen prodávat, ale také poskytnout základní podporu pro klienta a být mu nápomocen i ve věcech, ze kterých primárně nekouká žádná odměna od vás. Vždy by tu ale měla být rozumná hranice a proces, který zajistí, že nebude suplovat funkci vaší zákaznické linky.

Pokuste se vychovat si solidní a slušné obchodníky. Nechcete napodobovat typy, kteří prodávají pojištění a různé finanční produkty s nevalnou pověstí a jediným zájmem: zobchodovat klienta za každou cenu, využít jeho nepozornosti nebo nevědomosti a získat pro sebe maximální odměnu. Tohle není vaše cesta. Chcete mít ve svém týmu takové obchodníky, kteří budou svým vystupováním dalším PR kanálem pro vaši firmu. Pozitivním, samozřejmě.